互联网居家养老：为什么你的平台没人用？

这几年接触了不少做居家养老的机构，线上平台搭起来了，APP也上线了，可老人不用、家属不用，最后成了一个摆设。问题出在哪儿？不是技术不行，而是从一开始就没想清楚：互联网居家养老，到底要解决谁的什么问题？

根据杰佳通的实践观察，很多项目失败在把“互联网”当成了重点，而不是把“服务”当重点。技术只是工具，老人要的是有人上门、有事能叫到人，而不是在手机上看新闻。

三个关键问题，想清楚再动手

第一，你的服务半径和服务能力匹配吗？

居家养老和机构养老不一样，服务是分散的，上门成本很高。有些机构一上来就接了全城业务，结果一个护理员要跑几十公里，时间全花在路上，利润全折进去。我见过最典型的一个案例，某养老中心把服务范围划到了三四个区，结果一个月下来，亏了十几万。后来收缩到三公里半径，才慢慢做起来。

第二，你的订单从哪来？谁为服务买单？

很多互联网居家养老平台盯着老人，但老人根本不会用手机下单。真正该考虑的是家属和社区。家属有支付能力，也愿意为安全买单，比如紧急呼叫、视频探视这类的服务。另外一个重要支付方是政府，政府购买居家养老服务，才是很多项目活下来的真正原因。所以平台设计要同时照顾三方：政府、机构、老人家属。

第三，服务质量管理能不能跟上？

线上派单只是开始，服务质量才是口碑。很多平台只做到了派单，但一个护理员服务到不到位、有没有按时到达，完全没有监控。杰佳通在项目里用了一套流程：工单跟踪、服务评价、随机回访，再加上智能穿戴设备的异常报警，这才把服务质量管起来。

不要迷信大而全的智慧养老平台

现在很多厂商喜欢讲“全生态”“全场景”，但养老机构自己得清楚，你需要的不是一套复杂的系统，而是能解决当下痛点的工具。比如刚起步的机构，先解决派单和计费，后续再加其他模块。我们见过不少机构被厂商忽悠，买了一堆用不上的功能，最后连操作都不会。

给想入局者的建议

如果你正准备做互联网居家养老，我的建议是：先小范围试点，把一个街道做透，把服务流程跑通，再考虑扩张。别一上来就铺摊子。更重要的是，把技术当作工具，运营才是核心。技术有没有用，取决于你的团队能不能用好它。

杰佳通（北京思杰佳通信息技术有限公司）专注智慧养老平台研发20余年，产品覆盖居家养老、社区养老、养老机构管理、民政养老监管、养老教学实训等领域。

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