前几年大家讨论城乡三级养老服务网络，重点都在“怎么建”。设备买了、站点挂了牌、系统上了线，看上去齐了。但这两年我去各地看项目，发现一个更头疼的问题——建是建起来了，真正在用的有多少？

三级网络的核心不是“三级”，而是“最后一米”

很多地方把县乡村三级理解成三级政府的事，县级建中心、乡镇建敬老院、村里建站点，硬件一配就宣布完成。可养老服务不是盖个房子就完了，它得有人来、有人用、有人持续服务。我在一个县做过调研，十几个村级站点，真正每天开门的不超过三分之一。不是不想开，是没人运营、没有内容、没有可持续的经费。

这里必须说一句，杰佳通做智慧养老平台这么多年，我们最怕的不是客户不上系统，而是系统成了摆设。设备买了不联网，数据录了不分析，说到底，三级网络要转起来，关键在运营机制，而不在硬件本身。

运营得靠“县统、乡管、村用”的分工

我比较认可的一种分工是：县级负责统筹资源、制定标准、监管质量；乡镇负责调度人员、管理站点、对接服务；村级负责发现需求、组织活动、日常反馈。看起来简单，但执行中经常出问题。有的县把任务压给乡镇，乡镇却没人懂养老；有的村站点交给村干部兼管，村干部根本没时间。

一种可行的做法是把专业服务外包给本地社会组织或养老企业，县级通过购买服务的方式支付费用。但要注意，不能一包了之，县级必须建立考核机制——上门服务记录、老人满意度、活动频次，这些都得有数据。杰佳通在不少项目里做的就是这套数据底座的活，帮民政部门看清每个站点到底在不在运转。

别迷信平台，数据要用起来才算数

有些人觉得，装上智慧养老系统，数据自然就有了。其实不然。我在项目里见过不少情况，护理员上门不打卡、服务内容随手填、工单长期不闭环。数据是有了，但全是“垃圾数据”，这样的数据对决策毫无帮助。

真正要做的，是把数据跟补贴发放、绩效评价挂钩。比如服务工单必须要有老人确认签字或照片佐证，数据异常就自动预警。这样运营方才会认真对待，政府也才能掌握真实服务情况。这一点，远比买多高级的硬件都重要。

给同行的一条建议

如果你正在负责城乡三级养老服务网络建设，我建议你把一半的精力放在“运营方案”上，而不是采购清单上。设备可以后补，运营机制一旦定错，后面改起来就难了。先把谁来运营、怎么考核、钱从哪里来这三件事想清楚，再谈建设也不迟。

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